| Питання | Можливі висновки |
| Мета відвідування ЦНАП (послуга чи консультація) | Показує якість роботи дистанційних каналів консультування і орієнтованість на результат |
| Вид послуги, за якою зверталася особа | Важливо для аналізу в зв’язку з іншими відповідями. Адже проблеми можуть бути тільки з окремими групами послуг. І саме там мають бути основні заходи вирішення проблем. Також може показати, яких послуг бракує у ЦНАП |
| Чи вирішене питання | Показує чи досягається головне – результат для споживача |
| Причини невирішення | Показує основні напрямки для зусиль (від рівня інтегрованості послуг, тобто їх не/наявності у ЦНАП; виконання функцій щодо збирання необхідних документів самим ЦНАП; не/зрозумілості для особи рішень і дій ЦНАП тощо |
| Кількість візитів для вирішення | Чим менше візитів, тим краще |
| Інформаційний блок (про канали отримання інформації, її якість) | Показує які канали потрібно додатково розвивати, або де має бути належна інформація в першу чергу і т.п. |
| Про персонал (привітність, компетентність) | Показує чи потребують працівники підвищення кваліфікації і в якій частині |
| Приміщення (інформація, безбар’єрність, комфорт …) | Показує напрями для покращення фізичного облаштування ЦНАП |
| Зручність прийомних годин | Показує чи зручні такі години для споживачів |
| Підсумкова (загальна) оцінка роботи ЦНАП | При такому розгорнутому опитуванні загальна оцінка буде більш обґрунтованою (адже випливає з попередніх критеріїв і оцінок споживача) |
Опитування на сайті ЦНАП / ОМС
У такий спосіб можна зібрати конкретну інформацію про роботу ЦНАП. У розгорнутому вигляді, де поставлено найгірші оцінки – буде видно основні проблеми для зусиль ОМС.
Можна проводити такі опитування і на сайті ЦНАП / ОМС. Але там буде ризиком охоплення тільки частини споживачів послуг (і не тільки споживачів), що впливатиме на коректність оцінки.
Проте окремі проблемні місця і ця форма опитування показати може. Більше того перевагами цієї форми опитування є те, що вона може використовуватися без обмежень щодо строків, давати порівняння щодо місяців роботи, груп послуг тощо.
Додаткові рекомендації
- Повноцінно система опитувань споживачів послуг працює, якщо такі опитування проводяться з певною періодичністю (наприклад, раз на 1 чи 2 роки). Адже все чіткіше видно у динаміці. При цьому важливо правильно обирати час для опитування, щоб це був достатньо типовий період (принаймні, без впливу сезонних спадів і піків).
- Доцільно використовувати порівняння з «подібними собі» ОМС / ЦНАП. Це дозволяє побачити свої слабші і сильніші сторони, полегшує пошук рецепту для вирішення проблеми.
- Довіра. Споживачі послуг будуть щирішими у своїх оцінках, якщо опитування гарантує їх анонімність. Тому краще до таких робіт залучати наукові чи навчальні заклади, громадські організації тощо.
- Потрібно бути готовим до «неприємних сюрпризів» незважаючи на те, що Ви багато і наполегливо працюєте. На початку створення ЦНАП, як правило, високий рівень задоволення, адже для споживачів все нове і цікаве. А далі може мати місце ефект «звикання до хорошого» і все вищі очікування та критичніші відгуки. Але це добре, коли споживачі стають більш вимогливими, так ЦНАП розвивається! Зрештою, головне – не стільки максимальні показники, а вчасно бачити, де назрівають проблеми, і вирішувати їх.
Наприклад, за одним з опитувань кількох десятків ЦНАП у 2018 році було виявлено зростання рівня негативних оцінок за критерієм «привітності персоналу». Тоді ЦНАП вжили заходи з доукомплектування штатів, і з комунікаційних тренінгів (протидія «вигоранню на роботі» тощо). І вже наступні опитування показали суттєве покращення ситуації.
- Аналіз причин. Усі виявлені проблемні місця повинні бути проаналізовані на предмет можливих причин цих проблем. Важливо, щоб це був системний і конструктивний підхід. Проблеми виявляються не для пошуку і покарання винних, а для того, щоб ставати кращими. Лише за цих умов буде довіра і персоналу до цих інструментів.
- Плани заходів, звіти. Можливо, найважливіше застереження – усю отриману інформацію потрібно використати. Тобто вона має бути трансформована у План заходів. Важливо, щоб це був офіційний документ, зі строками і відповідальними. А після його реалізації має бути Звіт, і про процес та результати треба інформувати громаду. Тільки такий повний цикл засвідчить, що у Вашому ЦНАП налагоджений дієвий зворотний зв’язок.
Щоб розпочати проходження онлайн-курсу, будь ласка зареєструйтеся aбо увійдіть в особистий кабінет.