Успішність ділового спілкування залежить від уміння слухати і сприймати вихідну інформацію. Активне слухання –умова ефективної комунікації. Воно включає в себе 4-и аспекти:
- Зосередження – це зосередження уваги на тому, що і як повідомляють одне одному співрозмовники, дослуховування до кінця.
- Розуміння – процес розшифрування повідомлень. Розуміння потребує емпатії – здатності розпізнавання або переживання почуттів, думок і прагнень іншої людини. Для цього використовують уточнювальні запитання, наприклад «Чи правильно я зрозумів, що …?»
- Запам’ятовування – це процес накопичення отриманих від співрозмовника. Часто ми майже відразу забуваємо почуту інформацію.
- Критичний аналіз – це процес відокремлення фактів від суджень. Критично мислити означає вміння ставити й отримувати відповіді на такі запитання: чи грунтується висновок на визнаних фактах?
Наступний важливий навик – адекватно задавати питання. Питання можуть:
- допомогти захопити ініціативу,
- спонукати опонента більше відповідати,
- надати потрібну, необхідну інформацію,
- прояснити проблемну ситуацію і точно вказати, за яким сценарієм важливо спрямувати розмову.
За формою всі питання можна розділити на два види: закриті і відкриті.
- Закриті запитання – передбачають лише відповіді «так» або «ні». Наприклад: «Ви згодні перенести нашу зустріч?»; «Вам потрібно буде наше гарантійне зобов’язання?»; Закриті питання використовують тоді, коли Ви хочете змусити клієнта сказати вам те, що хочете від нього почути.
- Відкриті запитання – це запитання, на які не можна відповісти просто «так» або «ні». Клієнт змушений дати розгорнуту відповідь і поділитися інформацією. Відкриті запитання використовуються для того, щоб визначити потреби, бажання та очікування клієнта
- Іноді успішній комунікації заважають комунікативні бар’єри. Комунікативні бар’єри – це деформація комунікаційного процесу, що може приводити до неадекватних дій співрозмовника.
Виділяють три основні типи бар’єрів – особистісні, фізичні та семантичні.
1. Особистісні – це комунікативні перешкоди, породжувані людськими емоціями, системами цінностей і невмінням слухати співрозмовника. До цього відноситься також психологічна дистанція – почуття емоційної несумісності людей.
2. Фізичні – це перешкоди у середовищі. Фізичні бар’єри – це несподіваний відволікаючий шум, що тимчасово заглушає голос; відстані між людьми; стіни або інші статичні перешкоди.
3. Семантичні – які виникають у результаті обмежень правильного розуміння використаних мовних символів. Вони спричиняють виникнення емоційного бар’єру і продовження спілкування буде заблоковано.
Що варто запам’ятати?
- Продемонструйте співрозмовникові зацікавленість і готовність до розмови виразом обличчя і положенням тіла.
- Слухайте активно. Для цього час від часу повторюйте своїми словами найбільш важливі висловлювання співрозмовника. Робіть це з позитивною або питальною інтонацією, робіть короткі зауваження на кшталт: «так, розумію», «точно», «добре», «вирішимо».
- Уважно стежте за емоціями, настроєм співрозмовника.
- Не перебивайте співрозмовника, дайте йому можливість висловити свою думку до кінця.
- Не говоріть загальними словами або довгими фразами. Що конкретніше буде висловлена ідея, то простіше іншій людині зрозуміти її.
- Говоріть голосно і чітко (це додає вашій мові впевненості).
- Під час розмови підтримуйте зоровий контакт зі співрозмовником, використовуйте невербальні сигнали, (жести, рухи, вираз обличчя, міміку тощо).
Щоб розпочати проходження онлайн-курсу, будь ласка зареєструйтеся aбо увійдіть в особистий кабінет.