У роботі ЦНАП може бути використано багато інших форм та інструментів для зворотного зв’язку:

  • розгляд офіційних скарг суб’єктів звернення,
  • розгляд пропозицій (зауважень) громадян,
  • кол-центри чи контакт-центри/ «гарячі лінії», 
  • експертні оцінки,
  • «стандарти якості».

Розгляд офіційних скарг

Окремо потрібно у ЦНАП мати чіткі юридичні механізми розгляду офіційних скарг суб’єктів звернення. Це теж форма зворотного зв’язку. Але тут на перше місце вже виходить роль керівника ЦНАП (контроль за усім персоналом ЦНАП), роль адміністратора ЦНАП (контроль за термінами і т.п. з боку СНАП), роль керівництва громади (контроль за керівником ЦНАП та ЦНАП у цілому). 

Офіційні скарги мають розглядатися відповідно до Закону «Про звернення громадян» (статей 16-18 та ін..), а також окремих спеціальних законів. Є відповідні строки (15 днів, місяць, 45 днів), право особи бути присутньою при розгляді скарги тощо. 

Проте ці механізми давно відомі в ОМС, тому на цих питаннях детально не зупиняємося. 

Пам’ятаємо, що у ЦНАП ключовою є роль керівника, його/її готовність неупереджено реагувати на усі повідомлення, в т.ч. скарги щодо персоналу. Але ще раз зауважимо, що скарги не варто сприймати як привід для покарання працівників. Потрібно аналізувати ситуацію, причини проблем, реалізовувати системні рішення, у т.ч. і щодо проведення додаткових тренінгів для персоналу тощо. 

! Категорично не можна допускати ситуації, коли працівник, на якого надійшла скарга, отримує завдання для підготовки на неї відповіді (що суперечить і Закону «Про звернення громадян»). 

Скарги – це важливий інструмент для удосконалення і розвитку, джерело інформації для керівника та команди ЦНАП. Дієвий алгоритм опрацювання скарг є основою як для поточних покращень у роботі, так і для інновацій, які системно впливають на якість надання послуг.

Розгляд пропозицій (зауважень) громадян

Механізмом зворотного зв’язку є також розгляд пропозицій (зауважень) громадян. Той же Закон «Про звернення громадян» дає і такий інструмент. 

Треба не лише вчасно і змістовно відповідати на такі пропозиції, а бути конструктивними і визначати, які з отриманих пропозицій покращать роботу ЦНАП, втілювати їх у життя. 

Такі пропозиції і зауваження можуть бути отримані різними каналами, але насамперед у письмовій формі (в т.ч. електронні). 

Кол-центри / «гарячі лінії»

Також добрим інструментом зворотного зв’язку є кол-центри чи контакт-центри/ «гарячі лінії»

Це вже може бути не стільки юридизовано як робота з письмовими скаргами і пропозиціями, але досить зручно і для споживачів, і ефективно для органів влади. 

Адже громадяни можуть і в такий спосіб реагувати як на системні проблеми у наданні адмінпослуг, так і на окремі виняткові ситуації. Тут також важливо, якщо громадянин залишає контактні дані, щоб після реагування на проблему – повідомити особу про вжиті заходи та результати.

Щоб розпочати проходження онлайн-курсу, будь ласка зареєструйтеся aбо увійдіть в особистий кабінет.