Метод «таємного клієнта»

Можливо, найпоширеніший інструмент у світі. Це коли, незнайомий для ЦНАП фахівець (фахівці) виконує також роль замовника послуги, і особисто оцінює на собі усі елементи і дистанційної комунікації з ЦНАП (отримання консультації телефоном, е-поштою, оцінка інформативності веб-ресурсу), і фізичного відвідування ЦНАП, і замовлення послуги чи принаймні консультації. 

Цей метод дуже помічний у виявленні різноманітних проблем. Але це більше фаховий інструмент оцінки якості послуги, а не зв’язку зі споживачами послуг. 

Метод «таємного клієнта» дуже поширений власне для оцінки якості послуг. 

«1000-бальна Методика оцінки ЦНАП»

Для ЦНАП в Україні використовується так звана «1000-бальна Методика оцінки ЦНАП» (від ГО «Центр політико-правових реформ», з подальшими удосконаленнями) (с.252-263 Посібника «Як створити ЦНАП в ОТГ»). 

Ця методика цікава тим, що її можна застосовувати як зовнішніми експертами, так і самостійно персоналом ЦНАП (самооцінка). На основі порівняння максимально можливих значень за критеріями і розділами («Організація роботи», «Місцезнаходження, приміщення..», «Персонал», «Робота бек-офісу», «Аналіз діяльності») можна теж бачити і сильні, і слабші сторони ЦНАП, планувати заходи розвитку. Зрештою, це все впливає на якість послуг, адже тут є прямий зв’язок – належний інституційно і фізично ЦНАП має усі передумови надавати якісні послуги.

Стандарти якості 

У статті 7 Закону про адмінпослуги передбачено, що «суб’єкт надання адміністративних послуг може видавати організаційно-розпорядчі акти про встановлення власних вимог щодо якості надання адміністративних послуг (визначення кількості годин прийому, максимального часу очікування у черзі та інших параметрів оцінювання якості надання адміністративних послуг)».

Треба наголосити, що:

а) власні вимоги щодо якості  – це інструмент розвитку. Адже у ньому можуть бути встановлені показники, яких мають дотримуватися у поточній діяльності чи до яких прагне СНАП, ЦНАП, тобто бажана ціль;

б) не повинно бути юридичної відповідальність за недотримання цих «вимог». Адже це інструмент політики (полісі), а не законодавства. Тобто це додаткове «підвищене зобов’язання» (вище того, що вимагає закон).

У 2017 році Офісом реформи адмінпослуг при Мінекономрозвитку були підготовлені «Єдині вимоги (Стандарт) якості обслуговування відвідувачів ЦНАП». Цей експертний документ містить багато цікавих положень, і чимало ЦНАП взяло його для власної роботи та затвердили на локальному рівні. 

Щоб розпочати проходження онлайн-курсу, будь ласка зареєструйтеся aбо увійдіть в особистий кабінет.