Оптимальним варіантом використання персоналу може бути моделювання організації праці, коли частину часу працівник ЦНАП працює у фронт-офісі з відвідувачами, а частину – у бек-офісі з документами. Цей підхід важливий саме для ЦНАП, адже постійна робота з відвідувачами впливає на психологічний стан працівників. І тут доцільно запобігти їх емоціональному вигоранню.
У невеликих ЦНАП, де відвідувачів менше, персонал ЦНАП має можливість так організувати свій час навіть на одному робочому місці без облаштування окремого бек-офісу. Просто коли відвідувачів менше і не утворюються черги, певні працівники не ведуть прийому відвідувачів, а лише опрацьовують документи, відповідають на дзвінки тощо. Але у час пікових навантажень до прийому суб’єктів звернення має залучатися максимальна кількість персоналу на всіх робочих місцях.
В перспективі (за очікуваними змінами у законодавстві про службу в органах місцевого самоврядування) слід враховувати можливість організувати роботу частини персоналу з режимом неповного робочого дня чи неповного робочого тижня. Це дозволятиме гнучкіше планувати роботу, залучати більшу кількість персоналу в час пікових навантажень, загалом залучати до праці людей, яким підходить саме такий режим зайнятості. Сьогодні це також можливо для окремих категорій працюючих.
Керівник ЦНАП велику увагу має приділяти і правильному розподілу навантаження на працівників для забезпечення виконання усіх необхідних функцій.
Якщо у ЦНАП є рецепція, за нею також можуть працювати або працівники на постійній основі, або методом ротації – наявний персонал за наперед складеним графіком. Останній варіант , як правило, більш ефективний та справедливіший. Адже перший контакт, потребує розвитку універсальних знань та навичок.
Місце працівника
Варто звертати увагу у щоденній роботі, що робоче місце працівника ЦНАП – це також простір і для відвідувача. Він має бути вільним від особистих речей працівника, від нагромадження документів, вазонів тощо.
Відвідувачу має бути комфортно покласти документи, підготовлені для отримання послуги. Загалом, фронт-офіс ЦНАП (зокрема і робочі місця працівників) не має бути архівом накопичених документів, що також варто вирішувати завдяки злагодженій та системній щоденній роботі працівників з документами. ЦНАП завжди має бути візуально відкритим і легким. Це дуже важливо і для психологічно комфортної роботи самих працівників.
Ротація на робочих місцях
Можлива ротація на робочих місцях персоналу. Зокрема, є команди, які практикують періодичне (наприклад, щотижневе чи навіть щоденне) переміщення персоналу між різними робочими місцями (за графіком-схемою), щоб усі працівники рівномірно працювали і в «кращих умовах» (наприклад, біля вікна і подалі від входу), і навпаки – в умовах де менше комфорту.
Тобто у працівника тут може не бути постійного робочого місця. Це може бути більше актуально для великих ЦНАП. У цій моделі, зрештою як і завжди, важливо пам’ятати про збереження персональних даних відвідувачів, дотримання правил безпеки роботи з даними, робити в реєстрах, використання КЕП та інших ідентифікаторів.
Щоб розпочати проходження онлайн-курсу, будь ласка зареєструйтеся aбо увійдіть в особистий кабінет.