Конфлікт – це зіткнення протилежно спрямованих, несумісних одна з одною тенденцій (потреб, інтересів, ціннісних орієнтацій, установок, планів тощо) у міжособистісних стосунках людей. Конфлікти характеризуються об’єктивно-суб’єктивною природою виникнення: 

  • об’єктивними факторами (станом розвитку та матеріально-технічного забезпечення галузі, особливостями функціонування конкретного ЦНАП тощо);
  • суб’єктивними факторами (психологічними характеристиками учасників конфлікту, їхніми потребами, інтересами, особливостями характеру тощо).

Етапи розвитку конфлікту: 1) виникнення розбіжностей;  2) зростання напруженості;  3) усвідомлення ситуації як конфліктної;  4) використання різної поведінки в конфліктах;  5) розв’язка конфлікту.

Алгоритм роботи із конфліктним клієнтом

Крок 1 – Вислухати. У результаті клієнт «випускає пару», а Ви маєте можливість спланувати подальші дії. Дуже важкий крок. Він вимагає від нас терпіння, уваги і навіть мужності. Слухаючи, намагайтеся зрозуміти і сенс, і емоції. Намагайтеся поглянути на ситуацію очима клієнта.

Крок 2 – Уточнити. Після того, як ви клієнта вислухали, дуже важливо показати йому, що ви правильно зрозуміли суть претензії. Для цього треба просто повторити своїми словами. 

Крок 3 – Висловити розуміння. Покажіть клієнту, що його проблеми вам не байдужі. Наприклад: «Так, це неприємний момент». Це найскладніший крок – але найефективніший.

Крок 4 – Вибачитися або висловити співчуття. Приносьте вибачення в разі обґрунтованої або суперечливої претензії. Висловіть розуміння,  наприклад: «Приношу свої вибачення від імені центру за незручності». 

Крок 5 – Вжити дії. Пам’ятайте – від Вас чекають вирішення своєї проблеми. Також клієнтів потрібно тримати в курсі подій, про те, як просуваються справи. 

Динаміка конфлікту визначається стратегією поведінки сторін ситуації.

5 тактик поведінки:

  • співробітництво (висока наступальність і висока кооперативність) – дії спрямовані на пошук рішення, що задовольняє обидві сторони, спільне обговорення розбіжностей;
  • протиборство (висока наступальність і слабка кооперативність) – прагнення наполягти на своєму шляхом відкритої боротьби, застосування примусу та інших засобів тиску;
  • поступливість (слабка наступальність і висока кооперативність) – орієнтованість на повне задоволення вимог партнера;
  • уникнення (слабка наступальність і слабка кооперативність) – прагнення вийти з ситуації, утримуючись від суперечок, від викладення своєї позиції;
  • компроміс (середні значення наступальності і кооперативності) – прагнення врегулювати розбіжності, прийняття «середніх» рішень, що задовольняють обидві сторони повною мірою.

Щоб розпочати проходження онлайн-курсу, будь ласка зареєструйтеся aбо увійдіть в особистий кабінет.