Конфлікт – це зіткнення протилежно спрямованих, несумісних одна з одною тенденцій (потреб, інтересів, ціннісних орієнтацій, установок, планів тощо) у міжособистісних стосунках людей. Конфлікти характеризуються об’єктивно-суб’єктивною природою виникнення:
- об’єктивними факторами (станом розвитку та матеріально-технічного забезпечення галузі, особливостями функціонування конкретного ЦНАП тощо);
- суб’єктивними факторами (психологічними характеристиками учасників конфлікту, їхніми потребами, інтересами, особливостями характеру тощо).
Етапи розвитку конфлікту: 1) виникнення розбіжностей; 2) зростання напруженості; 3) усвідомлення ситуації як конфліктної; 4) використання різної поведінки в конфліктах; 5) розв’язка конфлікту.
Алгоритм роботи із конфліктним клієнтом
Крок 1 – Вислухати. У результаті клієнт «випускає пару», а Ви маєте можливість спланувати подальші дії. Дуже важкий крок. Він вимагає від нас терпіння, уваги і навіть мужності. Слухаючи, намагайтеся зрозуміти і сенс, і емоції. Намагайтеся поглянути на ситуацію очима клієнта.
Крок 2 – Уточнити. Після того, як ви клієнта вислухали, дуже важливо показати йому, що ви правильно зрозуміли суть претензії. Для цього треба просто повторити своїми словами.
Крок 3 – Висловити розуміння. Покажіть клієнту, що його проблеми вам не байдужі. Наприклад: «Так, це неприємний момент». Це найскладніший крок – але найефективніший.
Крок 4 – Вибачитися або висловити співчуття. Приносьте вибачення в разі обґрунтованої або суперечливої претензії. Висловіть розуміння, наприклад: «Приношу свої вибачення від імені центру за незручності».
Крок 5 – Вжити дії. Пам’ятайте – від Вас чекають вирішення своєї проблеми. Також клієнтів потрібно тримати в курсі подій, про те, як просуваються справи.
Динаміка конфлікту визначається стратегією поведінки сторін ситуації.
5 тактик поведінки:
- співробітництво (висока наступальність і висока кооперативність) – дії спрямовані на пошук рішення, що задовольняє обидві сторони, спільне обговорення розбіжностей;
- протиборство (висока наступальність і слабка кооперативність) – прагнення наполягти на своєму шляхом відкритої боротьби, застосування примусу та інших засобів тиску;
- поступливість (слабка наступальність і висока кооперативність) – орієнтованість на повне задоволення вимог партнера;
- уникнення (слабка наступальність і слабка кооперативність) – прагнення вийти з ситуації, утримуючись від суперечок, від викладення своєї позиції;
- компроміс (середні значення наступальності і кооперативності) – прагнення врегулювати розбіжності, прийняття «середніх» рішень, що задовольняють обидві сторони повною мірою.
Щоб розпочати проходження онлайн-курсу, будь ласка зареєструйтеся aбо увійдіть в особистий кабінет.