• доцільно вказувати лише інформацію про ЦНАП, а не про суб’єкта надання адмінпослуги, щоб не перевантажувати громадян зайвою контактною інформацією; 
  • перелік документів, необхідних для отримання адміністративної послуги, – найважливіша частина ІК. Важливо, щоб він був чітко пронумерований, законодавчо обґрунтований і вичерпний (без слів «тощо», «інші документи, передбачені законодавством»). 

Важливо звести до мінімуму перелік документів, який має подавати суб’єкт звернення. Наприклад, маючи доступ до реєстру територіальної громади, не варто вимагати від особи довідку про реєстрацію місця проживання. Це стосується й інших реєстрів, до яких має доступ ЦНАП. Також не треба вимагати від суб’єкта звернення копії документів, якщо у працівників ЦНАП є можливість їх робити самостійно. Власне для цього у ЦНАП і встановлюються багатофункціональні пристрої. Це буде дійсно клієнт орієнтований підхід до обслуговування. Варто враховувати і вимоги законів щодо надання суб’єктом звернення виключно оригіналів документів (наприклад, у разі надання послуг з реєстрації речових прав на нерухоме майно).

  • у пункті 2 частини 4 статті 8 Закону зазначено, що в разі потреби в ІК слід внести інформацію про умови чи підстави отримання адмінпослуги. Зокрема, це особливо доцільно для ІК адмінпослуг соціального характеру (наприклад, варто зазначити, за яких умов особа (сім’я) має право на певний вид державної допомоги тощо); 
  • у пункті про оплату адмінпослуги рекомендується вказувати реквізити одержувача коштів і призначення платежу, а також подавати розмір адміністративного збору і в абсолютних одиницях (у гривнях). 

В законодавстві використовуються різні мірила для визначення розмірів плати за адмінпослуги: неоподатковуваний мінімум доходів громадян, прожитковий мінімум для працездатних осіб станом на 1 січня відповідного календарного року, мінімальна заробітна плата в т.ч. для сфери адмінпослуг – суто з розрахунку 1600 грн. Споживачам послуг складно самостійно проводити такі розрахунки. При цьому треба пам’ятати, що номери рахунків одержувачів коштів можуть змінюватися.

  • треба чітко визначити строки (наприклад, у робочих або календарних днях). Орган місцевого самоврядування з метою оптимізації процесів може за можливості прийняти рішення про скорочення визначених законом строків надання послуг, суб’єктом надання яких є місцева рада, її виконавчі органи чи їх посадові особи; 
  • результат надання адмінпослуги може мати іншу назву, ніж сама послуга (наприклад, для послуги з державної реєстрації народження це «видача Свідоцтва про народження»); 
  • вказуючи можливі способи отримання відповіді (результату), необхідно оцінювати їх реалістичність, а не шаблонно використовувати усталені фрази (наприклад, «особисто у ЦНАП, електронною поштою, звичайною поштою»). Мають бути вказані тільки ті способи, які передбачені законодавством і можуть бути забезпечені практично. Варто звертати увагу і на можливість отримання послуг онлайн, зазначати таку інформацію в ІК з коротким описом умов (наявність кваліфікованого електронного підпису чи іншого е-ідентифікатора, адреса відповідного веб-порталу тощо).

Важливо, щоб в ІК були вказані ключові нормативні акти, що регулюють порядок та умови надання адміністративної послуги. 

Варто зазначати основний тематичний закон, який регулює надання адмінпослуги, та (за потреби)   основний підзаконний акт, порядок, інструкцію тощо. 

Якщо ці нормативні акти великі за обсягом та /або регулюють значно ширше коло відносин, рекомендується вказувати номер статті (статей, пунктів), яка стосується конкретної адміністративної послуги. 

Не варто переобтяжувати ІК загальними нормативними актами (Конституція України, закони «Про місцеве самоврядування в Україні», «Про адміністративні послуги» тощо), які не допомагають суб’єкту звернення.

Додаткові рекомендації

  • Для громад, які не мають розроблених карток, рекомендовано використовувати приклади ІК, напрацьовані іншими органами місцевого самоврядування (міст Івано-Франківська, Луцька, Кременчука, Харкова тощо) або модельні документи, розроблені проектами міжнародної технічної допомоги (наприклад, Програми «U-LEAD з Європою»).
  • Стосовно адмінпослуг, що надаються  органами місцевого самоврядування в рамках делегованих державою повноважень, варто використовувати типові ІК, затверджені відповідним центральним органом виконавчої влади. З одного боку, ОМС дещо «зв’язані» типовими ІК, з іншого – вони є дуже корисним джерелом інформації і засобом забезпечення певної єдності підходів і практики в межах країни. З іншого боку, в типових ІК бувають іноді помилки, вони не завжди оперативно актуалізуються (при зміні законодавства) тощо, тож ОМС можуть і повинні затверджувати такі ІК, які відповідають поточній ситуації та чинному законодавству.
  • Якщо громади використовують у своїй роботі рекомендовану Мінекономіки форму ІК, потрібно принаймні не залишати порожні поля в ІК конкретних адмінпослуг. Може бути додаткове використання для інформування споживачів послуг поряд з офіційно затвердженими ІК також «витягів з ІК» з найважливішою інформацією у зручному форматі.
  • Варто до кожної ІК додавати форми заяв, а в інформаційному порядку і як додаткову зручність для суб’єкта звернення – також зразки їх заповнення. Це дасть змогу суб’єктам звернень самостійно належно підготувати документи для їх подання до ЦНАП.

Щоб розпочати проходження онлайн-курсу, будь ласка зареєструйтеся aбо увійдіть в особистий кабінет.