Універсали

Оскільки ЦНАП повинен бути максимально інтегрованим офісом, то по суті є два шляхи надання максимальної кількості послуг. Або розміщення різних представників суб’єктів надання послуг (фахівців) у ЦНАП, або максимальна універсалізація кожного з працівників ЦНАП. Можлива і комбінація цих варіантів та часткова спеціалізація і баланс у цій сфері.

Водночас, є ЦНАП де фахівці є повними «універсалами» і можуть обслуговувати відвідувачів по будь-яких зверненнях. Одним з перших таких став ЦНАП у місті Луцьку.

Цікавим є досвід розвитку цієї універсалізації. Адже кожен працівник для цього поетапно освоював нові послуги (по групах), вивчаючи картки цих послуг і зразки документів, стажуючись у фахових підрозділах (СНАП) чи біля досвідчених адміністраторів, працюючи на рецепції.

І нині правилом у електронній системі керування чергою є «сліпе» направлення будь-якого відвідувача до будь-якого фахівця. Таким чином розвивається максимальна універсалізація. Звісно і надалі проводяться регулярні навчання та підвищення кваліфікації.

Адміністратор=СНАП

У тематиці ЦНАП вже чимало уваги приділено питанню ролі «адміністратора». На початку реалізації цієї ідеї домінувало «антикорупційне» розуміння ролі адміністратора як «посередника», що відмежовує суб’єкта звернення від суб’єкта прийняття рішення.

Зі збільшенням у ЦНАП так званих «швидких послуг», тобто послуг, що можуть надаватися невідкладно за один візит замовника, значно ціннішою стала роль адміністратора як суб’єкта надання послуги.

Вкрай важливо, щоб адміністратор (працівник на прийомі) міг сам і швидко видати результат суб’єкту звернення, аби не змушувати приходити (приїжджати) двічі чи довго очікувати.

Одні з перших вдалих прикладів цих рішень були у містах Вінниці і Рівному. У першому – це досягалося за рахунок формування ЦНАП як «постійно діючого робочого органу».

У Рівному це добре реалізовано у сфері реєстрації місця проживання.  Адже ЦНАП (підрозділ адмінпослуг) був визначений і суб’єктом надання адмінпослуг у цій сфері, тож адміністратори ЦНАП (за посадою) самі ж приймають рішення про реєстрацію місця проживання. У багатьох ЦНАП для цих цілей у фронт-офісі власне розташовані і місця державних реєстраторів.

«Стрибунці»

Одним з цікавих рішень у питанні забезпечення достатньою кількістю персоналу терпідрозділів ЦНАП і ВРМ є формування групи резервних працівників-адміністраторів, які можуть бути оперативно направлені у будь-який терпідрозділ ЦНАП чи ВРМ.

Це важливо, для підтримки, у разі пікових навантажень на окремі підрозділи /ВРМ (і через «сезонний попит на послуги» або через тимчасову непрацездатність окремих працівників тощо).

Тобто є кілька працівників, які можуть і планово, і за ситуацією направлятися в інші територіальні елементи ЦНАП, там де вони найбільше потрібні. Таким вже є досвід роботи ЦНАП Києва. Він може бути цікавим і великим містам, і сільським ОТГ.

Фронт/бек

Дуже цікавою ідеєю (хоча це мабуть єдиний кейс, який ще не реалізований  в Україні, або ж про нього просто невідомо розробникам курсу:) є підхід, коли весь  персонал ЦНАП не працює весь час на прийомі.

Застосовується підхід, коли працівник частину робочого дня працює з відвідувачами, а частину – з документами у бек-офісі (так, практикується в аналогічних офісах у ФРН).

Це дуже важливо для захисту від емоційного вигорання особливо у міських ЦНАП, з великим навантаженням.

В Україні вже є ЦНАП, які практикують 7-годинну роботу працівника на прийомі громадян. Тоді у кожного працівника є принаймні одна година для роботи без відвідувачів. Можна або підготуватися до прийому, або впорядкувати справи і т.п, що дуже важливо для загального порядку і якості роботи.

Щоб розпочати проходження онлайн-курсу, будь ласка зареєструйтеся aбо увійдіть в особистий кабінет.